??武漢亞美視訊?科技有限公司
Technology Co., Ltd.
作為企業(yè)統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心的全球領(lǐng)軍型企業(yè)，Avaya在從硬件公司向軟件服務(wù)公司成功轉(zhuǎn)型之際在紐約證券交易所正式上市，為其捕捉大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和AI的機(jī)遇，加快從傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心向數(shù)字化聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)型提供了更有利的資金支持。
隨后的一年時(shí)間里，Avaya在新產(chǎn)品上大量投入，并發(fā)布了包括多功能視頻服務(wù)、全球首個(gè)聊天機(jī)器人社交平臺(tái)、基于Avaya Vantage終端的同聲傳譯應(yīng)用等一系列創(chuàng)新服務(wù)，獲得了市場(chǎng)和客戶的良好反饋。在80%收入來(lái)自軟件和服務(wù)的基礎(chǔ)上，其2018年度新產(chǎn)品收入占比達(dá)到30%以上，云收入占比達(dá)到11%；中型市場(chǎng)收入實(shí)現(xiàn)了2018年40%以上的增長(zhǎng)，大企業(yè)市場(chǎng)則增長(zhǎng)了100%。
但靚麗的成績(jī)并沒(méi)有讓Avaya放緩創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的步伐。沿著2011年“推出業(yè)界最先進(jìn)的協(xié)同協(xié)作產(chǎn)品”、2013年“傾聽(tīng)客戶的聲音”、2016年“向軟件和服務(wù)轉(zhuǎn)型”、2017年“創(chuàng)造新型合作伙伴關(guān)系”、2018年明確數(shù)字化變革等一系列策略走入2019年，Avaya發(fā)展策略聚焦于更豐富的生態(tài)系統(tǒng)、高附加值服務(wù)、CC&UC（統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心）向智能平臺(tái)整合、建立多云生態(tài)系統(tǒng)這四個(gè)方面。
4月24日，在其盛大的“2019 Experience Avaya亞太峰會(huì)”上，Avaya再次強(qiáng)調(diào)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略重要性，明確了AI融入其整體解決方案的重要性，并強(qiáng)化了“Avaya OneCloud”云服務(wù)品牌，以及面向企業(yè)辦公場(chǎng)景的新服務(wù)。
改變：Avaya數(shù)字化轉(zhuǎn)型關(guān)鍵詞
此次2019 Experience Avaya亞太峰會(huì)，伴隨著合作伙伴推出的一系列企業(yè)通信和智能化聯(lián)絡(luò)中心解決方案的展覽演示，Avaya多位高層充滿激情的演講，也引發(fā)了現(xiàn)場(chǎng)幾百位客戶和合作伙伴代表的很多共鳴。
“改變”是Avaya總裁兼首席執(zhí)行官Jim Chirico在演講期間頻頻提到的詞，他強(qiáng)調(diào)，面向5G和萬(wàn)物互聯(lián)，更先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)條件和更智能的終端促使企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)中心需要更智能、更便捷地應(yīng)對(duì)各種聯(lián)絡(luò)需求，且Avaya企業(yè)內(nèi)部也需要面對(duì)“改變”趨勢(shì)而提高合作效率，因此，Avaya一方面將一些獨(dú)立運(yùn)作的部門進(jìn)行了整合，給員工下放了部分權(quán)限以減少不必要的流程，另一方面，也加大了云服務(wù)推廣力度，并進(jìn)一步在其服務(wù)方案上強(qiáng)化了AI能力，以及加強(qiáng)了對(duì)UC和CC的整合力度。
“OneCloud”整合Avaya云服務(wù)能力
OneCloud是Avaya在云服務(wù)收入已占比11%的趨勢(shì)下，面向企業(yè)客戶重點(diǎn)打造的云服務(wù)品牌，也是其2019年最重要的轉(zhuǎn)型方向，目的是使客戶可以更大幅度減少對(duì)硬件基礎(chǔ)的依賴，在提供聯(lián)絡(luò)中心等服務(wù)時(shí)進(jìn)一步提高其效率和支持各種接入方式的能力。
此前，Avaya產(chǎn)品已全面支持云部署，并在中國(guó)推出了聯(lián)絡(luò)中心“小A云”服務(wù)，這是一款聯(lián)絡(luò)中心的SaaS應(yīng)用，將聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)云服務(wù)的方式打包按月提供，對(duì)于客戶而言，無(wú)需花費(fèi)大量時(shí)間和資金部署，就可以按需定制、迅速上線，節(jié)省了人力、物力和投資，并且可以根據(jù)業(yè)務(wù)量隨需調(diào)整，靈活部署，避免超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)或者工作量不飽和的情況出現(xiàn)。
而OneCloud進(jìn)一步支持私有云、公有云、混合云等靈活的部署模式。
在2019 Experience Avaya亞太峰會(huì)上，渣打銀行宣布將攜手開(kāi)展多年期客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。
渣打銀行的代表坦言：我們的金融服務(wù)是復(fù)雜的，需要在最短的時(shí)間內(nèi)了解云端的意義 如何幫我們自己和用戶，我們梳理了自身的實(shí)際需求，并深入了解了很多企業(yè)推出的云服務(wù)內(nèi)容，并認(rèn)為Avaya OneCloud私有云解決方案對(duì)我們更有幫助，可以把渣打銀行所有客戶互動(dòng)整合到統(tǒng)一的用戶界面，為其體用真正無(wú)縫的通信體驗(yàn)。聯(lián)絡(luò)中心坐席不僅可以在所有渠道之間自由轉(zhuǎn)換，還可以了解以往溝通的上下文語(yǔ)境，將大大提高其服務(wù)效率。
此外，得益于Avaya開(kāi)放的平臺(tái)，渣打銀行還可以靈活地引入第三方機(jī)構(gòu)，繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)。
AI讓企業(yè)通信走向智能辦公
面向企業(yè)通信領(lǐng)域，AI的引入已是大勢(shì)所趨。
Avaya也已認(rèn)識(shí)到，在大數(shù)據(jù)趨勢(shì)下，結(jié)合人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的精準(zhǔn)匹配，并融入增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)，是未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢(shì)。
因此，Avaya的聯(lián)絡(luò)中心也在積極引入AI能力，增強(qiáng)了虛擬應(yīng)答系統(tǒng)、智能分析工具、信息共享、洞察客戶細(xì)微變化并主動(dòng)服務(wù)等一系列能力。
此前，人工智能創(chuàng)新公司Knowmail和over.ai已加入了Avaya的A.I.Connect生態(tài)系統(tǒng)，并帶來(lái)基于其領(lǐng)先技術(shù)的創(chuàng)新解決方案，包括融入AI功能的統(tǒng)一通信解決方案。
基于上述合作，Avaya推出的智能辦公可以按緊急程度對(duì)電子郵件進(jìn)行優(yōu)先化處理，并預(yù)測(cè)次優(yōu)行動(dòng)等，并可以在Avaya Vantage智能桌面終端中實(shí)現(xiàn)。而over.ai是一個(gè)基于人工智能的語(yǔ)音平臺(tái)，通過(guò)運(yùn)用自然語(yǔ)言處理技術(shù)和提供終端用戶靈活的交互功能來(lái)應(yīng)對(duì)復(fù)雜的任務(wù)，支持點(diǎn)擊式到語(yǔ)音指令式交互，該技術(shù)被應(yīng)用在Avaya平臺(tái)上，通過(guò)實(shí)時(shí)收聽(tīng)、理解和學(xué)習(xí)來(lái)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)化通信任務(wù)。
據(jù)悉，Avaya還將持續(xù)把AI能力帶入核心業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)組合當(dāng)中。
Avaya持續(xù)重視并擴(kuò)大“朋友圈”
“為什么越來(lái)越多的客戶會(huì)選擇AVAYA，我們與供應(yīng)商和合作伙伴形成的生態(tài)系統(tǒng)，是區(qū)別與其他友商的最大特點(diǎn)。“Jim Chirico在2019 Experience Avaya亞太峰會(huì)上進(jìn)一步表達(dá)了與供應(yīng)商和合作伙伴緊密關(guān)系的重要性。
兩年前，Avaya提出了構(gòu)建新型合作伙伴關(guān)系的戰(zhàn)略，隨即穩(wěn)步推進(jìn)，并在2018年贏得了1000多個(gè)新的合作伙伴，這些合作伙伴直接拉動(dòng)了Avaya收入的增長(zhǎng)。
在此次Experience Avaya亞太峰會(huì)上，Avaya的供應(yīng)商和產(chǎn)業(yè)鏈伙伴在現(xiàn)場(chǎng)展示的各類解決方案和應(yīng)用演示，都贏得了超高的人氣。
廣泛合作與多元化建設(shè)，一直是Avaya在合作上堅(jiān)持的宗旨，一方面持續(xù)引領(lǐng)傳統(tǒng)合作伙伴，另一方面與云服務(wù)合作伙伴、云提供商，特別是騰訊、阿里、AWS、u-cloud等廣泛合作，挖掘客戶的需求點(diǎn)并予以最快速的應(yīng)對(duì)。
僅在大中華區(qū)，目前Avaya緊密合作的獨(dú)立應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商就已近20家；生態(tài)圈延展部分，Avaya與運(yùn)營(yíng)商合作已久，特別是與中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通有良好合作關(guān)系；此外，Avaya還加強(qiáng)了與技術(shù)聯(lián)盟的合作，在產(chǎn)品整合的基礎(chǔ)上采用了OEM的模式。
除了擴(kuò)大“朋友圈”，Avaya也在幫助合作伙伴轉(zhuǎn)型。
正如Avaya大中華區(qū)總裁富莉莉所說(shuō)，“我們不僅要了解客戶自身的需求，還要了解客戶的用戶的實(shí)際需求，才能使我們形成更好的服務(wù)能力，這方面，供應(yīng)商和產(chǎn)業(yè)鏈伙伴給了我們巨大的幫助?！?/span>
時(shí)至今日，Avaya對(duì)供應(yīng)商和合作伙伴的重視，換來(lái)了Avaya全面高效、靈活多變、洞察細(xì)微的服務(wù)能力，也在幫助其進(jìn)一步了解客戶的真實(shí)體驗(yàn)、解決客戶最具體的問(wèn)題和挑戰(zhàn)上，越走越穩(wěn)。