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每家企業(yè)都有屬于自己的氣質(zhì)，那些能走在行業(yè)前列的企業(yè)，無一例外地都能夠給外界留下標簽式的記憶。初識Avaya，標簽正是ACD。呼叫中心系統(tǒng)的核心技術(shù)ACD路由排隊功能，可以說是呼叫中心能否實現(xiàn)成功運營的關(guān)鍵。Avaya可以提供全球功能最強大最完善的ACD產(chǎn)品，并且其擁有大量的先進專利技術(shù)和算法，基于此可實現(xiàn)非常復(fù)雜的應(yīng)用，這正是Avaya能在全球呼叫中心市場占有率保持領(lǐng)先的根本原因之一。
今天，再與Avaya聊企業(yè)通信，輕裝上陣的老巨頭，又站在全聯(lián)接時代的起點上，打造“智能”的企業(yè)通信“智慧”應(yīng)用。
新技術(shù)演進進入良性循環(huán)
2018年，可以說是Avaya又一個新征程的開始。年初在紐約證券交易所正式上市，成功完成資產(chǎn)重組后，修訂后的資本結(jié)構(gòu)將為Avaya帶來超過3億美元的現(xiàn)金利息節(jié)余，可以用于技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)增長投資。
擁有良好的現(xiàn)金流，也使得Avaya可以將大量資金投入在研發(fā)上。2018年，Avaya在兩個季度內(nèi)的研發(fā)投入已經(jīng)超過了2017全年的投入。一年之內(nèi)發(fā)布的新產(chǎn)品的收入占Avaya所有產(chǎn)品收入的30%以上。這就意味著Avaya在新產(chǎn)品研發(fā)上得到了市場和客戶的良好回饋，也讓Avaya向著新技術(shù)方向不斷演進，形成良性循環(huán)。
一個月前，Avaya正式宣布任命陳磊磊(Sheldon Chen)為Avaya亞太區(qū)總裁。細心的人會發(fā)現(xiàn)，在Gartner的通信領(lǐng)域魔力象限中，有兩家企業(yè)位于領(lǐng)導(dǎo)者象限，而這兩家公司正是陳磊磊曾經(jīng)和正在服務(wù)的公司。
Avaya亞太區(qū)總裁陳磊磊
Avaya為這位通信領(lǐng)域的老兵，賦予了全新的身份，也寄予了厚望——Avaya期望陳磊磊能用其獨特的全球市場視野，對本地客戶敏銳的洞察和見解，為Avaya亞太區(qū)注入新的活力。
“放眼亞太區(qū)市場，大中華區(qū)無疑是最具活力的。無論是從市場的方向，技術(shù)的演進、客戶的需求，大中華區(qū)都有世界領(lǐng)先的地方。如果我們能在中國市場取得成功，我們將會獲得在全球市場都值得借鑒的經(jīng)驗。”新官上任的陳磊磊已有清晰的目標設(shè)定。
首當其沖，激活存量市場
從全球范圍來看，Avaya在全球22萬多個城市，擁有超過1億的終端用戶和13萬的企業(yè)客戶，90%以上的財富100強公司正在使用Avaya提供的解決方案。多年來Avaya穩(wěn)居企業(yè)通信與聯(lián)絡(luò)的戰(zhàn)略樞紐的龍頭位置，這為Avaya積累下了巨大的財富。幾年前收購的北電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)網(wǎng)業(yè)務(wù)，除了獲得近百家財富百強企業(yè)客戶資源之外，Avaya也通過北電的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)擴大了分銷能力。
現(xiàn)在，通信已經(jīng)變得非常開放和廣泛，軟終端已經(jīng)可以連接多種應(yīng)用服務(wù)，傳統(tǒng)電話終端則顯得較為落后。Avaya Vantage? 智能設(shè)備專為現(xiàn)代化溝通設(shè)計，可以將多個API接口和多款應(yīng)用嵌入桌面智能終端設(shè)備，提供開放、強大的通信體驗。
你會發(fā)現(xiàn)，今天的Avaya IP話機不僅顏值高，Avaya還通過軟硬一體化的結(jié)合，讓它成為了最“聰明”的話機。
Vantage? 設(shè)備的創(chuàng)新多樣化功能，其中包含同聲傳譯應(yīng)用，能夠支持GITEX展內(nèi)2500萬訪客用1000多種語言進行輕松高效地交流。
“在中國市場，我們與全球戰(zhàn)略目標是一致的，那就是首先要激活這些存量客戶，幫助存量客戶升級換代，并尋求新的增長機會，通過一致性體驗的交付，幫助客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。”陳磊磊在采訪中表示說。
在中國這樣的多元化市場，企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心，除了外呼系統(tǒng)，還會有面向員工的聯(lián)絡(luò)中心，Avaya需要做的就是打通企業(yè)的聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，將UC（企業(yè)通信）和CC（聯(lián)絡(luò)中心）融合。針對這類需求，Avaya正處在合適的位置而且有能力把兩套系統(tǒng)平穩(wěn)地整合起來。通過人工智能、語音識別、文本到語音的轉(zhuǎn)化，情感識別等技術(shù)，提供平穩(wěn)的服務(wù)體系。
以企業(yè)呼叫中心為例，在Avaya的觀察中，消費者需要供應(yīng)商提供的服務(wù)不僅僅只是一個簡單回答問題的客服代表，有56%的消費者需要專家的幫助。但問題是，對于企業(yè)而言，專家都是高成本的技術(shù)人員，怎么才能在成本可控的情況下，在客戶最需要的時候提供專家級的服務(wù)？這成為了Avaya技術(shù)創(chuàng)新的動力。
通過調(diào)查Avaya也發(fā)現(xiàn)，有38%的企業(yè)認為將人工和機器自動化（數(shù)字交互）相結(jié)合是一件十分復(fù)雜的事情。Avaya也一直在思考，全數(shù)字化環(huán)境下，全媒體虛擬交互過程中，如何管理企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的坐席和客戶服務(wù)。
“在不斷探索中我們發(fā)現(xiàn)僅是基于一些生硬的數(shù)據(jù)來進行服務(wù)分析，是不夠全面的。所以我們在聯(lián)絡(luò)中心加入了管理語義相關(guān)的分析、人臉識別技術(shù)等等手段，利用機器人、AI帶來更精準化和差異化的管理。這些前沿科技的應(yīng)用帶來的好處是不言而喻的。比如，基于臉部識別、語音識別、文檔的搜索來判斷客戶或坐席的情緒是否出現(xiàn)波動。更重要的是，要把對客戶情緒的監(jiān)測與后臺的客服系統(tǒng)做集成，讓后臺的工作人員可以通過現(xiàn)有的通訊或即時訊息交換平臺，與前臺的坐席做及時的溝通和協(xié)作。而這個平臺就是Avaya現(xiàn)在已經(jīng)投入使用的Equinox?平臺。”Avaya亞太區(qū)客戶體驗解決方案總監(jiān)陳明德在采訪中這樣談Avaya在聯(lián)絡(luò)中心使用的創(chuàng)新技術(shù)。
Avaya亞太區(qū)客戶體驗解決方案總監(jiān)陳明德
這也讓Avaya更加肯定：語音并沒有遠離我們。事實上，隨著自助服務(wù)和機器自動化的發(fā)展，當處理更復(fù)雜客戶需求時，語音變得越來越關(guān)鍵。提升語音作為一個關(guān)鍵入口，利用人工智能促進無縫的前端與服務(wù)端相合，會幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心自動化完成耗時的工作。
統(tǒng)一通信（UC）和聯(lián)絡(luò)中心（CC）是Avaya的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。Avaya堅信終端的重要性是因為再完美的軟件也需要硬件去承載，再好的硬件也需要一個軟件去呈現(xiàn)。
在數(shù)字化的工作環(huán)境下，Avaya正在把更多的通訊功能界面，比如微信、微博、Twitter上的推文以及Email等統(tǒng)一整合在一起，為員工管理日常工作提供一體化界面。
陳明德在采訪中也著重談到，機器人的社交網(wǎng)絡(luò)和物聯(lián)網(wǎng)對中國市場的影響更為深遠，這也是Avaya正在積極和重點布局的領(lǐng)域。
現(xiàn)在AI技術(shù)正是百家爭鳴，不同的廠家都有各自的專長和專注點。而Avaya的重點是讓機器人加入社交團體，并對機器人設(shè)置的評分機制，用來衡量哪一個機器人給的答案最有可信度。當完全沒有一家獨霸的機器人的時候，這個樣本的平臺才可以讓不同的機器人有交換訊息的能力。這樣做的好處就是無限地擴大了機器人對客戶服務(wù)的能力。
基于此，Avaya推出的全球首個聊天機器人社交平臺，幫助實現(xiàn)客戶自助服務(wù)的巨大飛躍。與傳統(tǒng)社交媒體相似，Avaya的創(chuàng)新在于為機器人之間的安全交互提供一個結(jié)構(gòu)化平臺，以擴展每個聊天機器人的專業(yè)知識，從而提供專業(yè)有效的服務(wù)。Avaya正在為這項突破性功能申請專利，并它把集成到Avaya Ava智能自助服務(wù)平臺中。該平臺提供了基于自然語言處理和機器學(xué)習技術(shù)的聊天機器人和信息傳遞框架。
同樣，在Avaya全新通信解決方案上，該方案將生物特征該方案將生物特征識別和實時情感分析等人工智能技術(shù)集成到通信平臺，使企業(yè)能夠?qū)⒄Z音提升為重要的用戶界面，實現(xiàn)更豐富、更無縫的客戶和員工體驗。
云業(yè)務(wù)的生機：云與端相互拉動
在云業(yè)務(wù)方面，Avaya現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)客戶中僅有大約10%完成了云端遷移，巨大的商機正擺在Avaya眼前。對于Avaya要做的，已不僅僅只是滿足客戶需求，而是要超越期待。這包括要提供靈活開放的基礎(chǔ)架構(gòu)和豐富的部署選擇，幫助客戶迅速獲益于人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)，在市場競爭中保持領(lǐng)先。
對于中國市場，渠道毫無懸念成為發(fā)力重點。
“在中國的云業(yè)務(wù)方面。終端和云兩塊業(yè)務(wù)，是云和端互相拉動的過程。如果我們的主系統(tǒng)在云端，就可以促進在本地的終端銷售，我們正在用創(chuàng)新的方式帶動云和端整體業(yè)務(wù)的增長。我們與中國的幾大運營商合作已久，有多年的合作和信譽?；谠频臉I(yè)務(wù)，我們在線路、碼號、工商、資源方面跟他們有更多的合作，在資源上跟他們有更多的互補。技術(shù)聯(lián)盟合作伙伴是整個生態(tài)圈里最重要的一個環(huán)節(jié)，今年我們在整個全球范圍內(nèi)，加強了跟聯(lián)盟的合作模式。在產(chǎn)品的整合上，在合作伙伴的融合上，我們以OEM的模式，跟聯(lián)盟會結(jié)合得更加緊密。”Avaya 大中華區(qū)渠道及云事業(yè)部副總裁王蓉在采訪中如此談到。
Avaya 大中華區(qū)渠道及云事業(yè)部副總裁王蓉
開放，差異化、跨界合作，Avaya的朋友圈并不僅是那些巨頭公司，在中國市場那些創(chuàng)新公司、初創(chuàng)公司都進入了Avaya的“朋友圈”。 特別是在幫助存量客戶上云之旅的過程中，這個生態(tài)鏈很長，Avaya需要借助合作伙伴的能力。
Avaya是API經(jīng)濟學(xué)的倡導(dǎo)者，“通過開放的系統(tǒng)，開放的平臺，Avaya歡迎所有合作伙伴在這個平臺上與其對接，開發(fā)出新的應(yīng)用。Avaya希望建立一個合作生態(tài)，在全球和在中國,這都是我們堅持的方向。Avaya已擴展了軟件開發(fā)包的廣度和功能，包括生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴和內(nèi)部開發(fā)人員整合會話、AI、自然語言處理、分析和認知機器學(xué)習，以增強Avaya解決方案的功能，并將UC和CC合并以實現(xiàn)更緊密的企業(yè)體驗。”王蓉補充說。
以Avaya Breeze全新技術(shù)平臺為例，Avaya Breeze為企業(yè)IT架構(gòu)師和開發(fā)人員提供應(yīng)用程序編程接口(API)和軟件開發(fā)工具包(SDK)，以不斷滿足快速、靈活、低成本、定制化的通信解決應(yīng)用開發(fā)的需求。同時，Avaya將自己和合作伙伴的開發(fā)成果打造成應(yīng)用商店，開放給更多用戶。Avaya Breeze這一開放與共享平臺，能為客戶和合作伙伴提供各類研發(fā)資源和模塊化開發(fā)工具包，賦予他們自定義和重構(gòu)用戶體驗的自由，以小而精的研發(fā)團隊和時間投入，敏捷快速的開發(fā)出適應(yīng)業(yè)務(wù)擴張和快速變化的商業(yè)環(huán)境的應(yīng)用。
“未來語音會繼續(xù)是一個重要的用戶界面，提供橫跨所有觸點的豐富的無縫體驗是我們需要堅持不斷探索的方向。”陳磊磊認為這是Avaya業(yè)務(wù)的目標。
Avaya和IDC的聯(lián)合調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有超過一半的企業(yè)會優(yōu)先考慮用語音來做用戶的界面，優(yōu)先用語音來解決對內(nèi)對外的通信需求。這一點從Google、Amazon，Apple在語音協(xié)作功能上的投入也可以看出端倪。也正是因為在語音技術(shù)上的優(yōu)勢，Avaya也吸引了大量互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)的廣泛合作。
Avaya一直在踐行“創(chuàng)新來自市場，源自用戶，取決于實用。”Avaya在各行各業(yè)都有大量的存量客戶，這些客戶都面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，他們需要降低成本，需要在聯(lián)絡(luò)中心使用新的技術(shù)，需要在云端開展業(yè)務(wù)。
當前的技術(shù)場景，不僅包含著Avaya對未來趨勢的布局，更是其技術(shù)創(chuàng)新的開始。